شکایت از هواپیمایی – ایرلاین ایران ایر چگونه است؟

ماجرای دنباله دار تاخیر پرواز های شرکت های مختلف هواپیمایی و برخی دیگر از مشکلاتی که مسافران در جریان سفر های هوایی با آن روبرو هستند از یک سو و بی تعهدی شرکت های هواپیمایی در خصوص عدم رعایت حقوق مسافر از سوی دیگر،  داستان دنباله داری است که هر از گاه، مورد توجه رسانه های مختلف قرار می گیرد و مکررا مسئولان وعده پیگیری و رفع مشکلات را می دهند ولی در عمل هیچ اتفاقی در جهت حفظ حقوق عامه مردم رخ نمی دهد و متاسفانه هیچ تغییر بنیادی در راستای بهبود آن نیز صورت نمی پذیرد.

در صورتی که از مخاطبین محترم شکایت ۲۴ هستید و به هر نحو از شاکیان خطوط پروازهای داخلی و خارجی کشور، خصوصا ایرلاین ایران ایر می باشید، با ما همراه باشید تا ضمن بررسی برخی حقوق مسافران در پروازهای هوایی، شما را با نحوه طرح شکایت از شرکت هواپیمایی ایران ایر آشنا نماییم.

گزارشی از میزان شکایات ماهانه از ایرلاین های کشور

درجریان انتشار گزارشی از عملکرد ایرلاین های داخلی و شرکت‌های خدمات مسافرت هوایی، در موضوع پاسخگویی به شکایات مسافران، در مجموع 142مورد شکایت در بازه زمانی تیر و مرداد 1400، از ایرلاین ها و شرکت های خدمات مسافرت هوایی به سازمان هواپیمایی کشوری واصل گردیده است.

بیشترین شکایت مربوط به شرکت هواپیمایی ایران ایر با 40 شکایت، ماهان با 25 شکایت و آتا با 20 شکایت بوده است. که البته اغلب شرکت های هواپیمایی برابر با پایش صورت گرفته، در مقابل طرح شکایات مردمی خوشبختانه پاسخگو بوده اند، هر چند این پاسخگویی هیچ تغییر محسوسی در خدمت رسانی بهتر به مسافران ایجاد ننموده است.

لذا برآن شدیم که راه های پیگیری حقوق مسافران را تا حد مقدورات برایتان شرح دهیم تا اگر مخاطبین شکایت 24 نیز در چنین شرایطی قرار گرفتند، با آشنایی کافی از حق و حقوق خود در این زمینه، آن را از مسئولان مطالبه کنند.

حقوق مسافران، و آیین نامه هایی که هیچ گاه اجرایی نمی گردند!

خوشبختانه در صنعت حمل و نقل هوایی، آیین نامه ای تحت عنوان «آیین نامه حقوق مسافر در پرواز های داخلی» تنظیم گردیده است.

این آیین نامه در شورای عالی هواپیمایی تصویب و به تایید وزیر راه و شهر سازی نیز رسیده و از ابتدای سال 1394 به کلیه ایرلاین های سراسر کشور و سازمان های خدمات رسان هوایی ابلاغ گردیده و تمام ایرلاین ها از تاریخ ابلاغ، به مدت 10 روز کاری برای اجرای کامل آن دستورالعمل مهلت داشته اند، البته کماکان و با گذشت حداقل 6 سال، هنوز هم در برخی موارد اجرایی شدن این آیین نامه، کماکان در ابهام است.

هر چند بسیاری از شرکت های هواپیمایی همچون ایران ایر، به تعهدات خود در مقابل مسافران عمل نمی کنند، مسافران نیز از حقوق خود بی خبر هستند و هیچ اعتراضی نمی کند، و به جای پیگیری حقوق خود از مجاری قانونی، بعضا به اعتصاب یا درگیری با خدمه پروازی بسنده می نمایند که البته این امر چالش هایی را نیز برای خود آن ها به وجود می آورد، در حالی که آیین نامه مذکور در راستای احقاق این حقوق  در سه منظر «حقوق مسافر هنگام پذیرش در فرودگاه»، «حقوق مسافر در حین و بعد از پرواز »  و «نرخ بلیت» تدوین شده است، که بسیاری از مسافران همچنان از آن بی اطلاع هستند..

در صورت ابطال بلیط پرواز، مسافر چه حقوقی دارد؟

در دستور العمل یاد شده در خصوص پرواز هایی که به دلیل شرایط امنیتی یا جوی فرودگاه مبدا، مقصد و یا در مسیر پروازی دچار تاخیر یا ابطال بلیط می شود، تاکید شده که شرکت های هواپیمایی مکلفند با رعایت مقررات پذیرایی از مسافران، نسبت به استرداد کامل وجه پرداخت شده بابت بلیط اقدام نمایند.

همچنین طبق دستورالعمل حقوق مسافر در پرواز های داخلی، اگر کنسلی از زمان خرید بلیت، تا یک هفته قبل از انجام پرواز رخ دهد در این حالت شرکت حمل کننده مکلف به پرداخت کامل وجه بلیت خواهد بود و اگر کنسلی پرواز از شش روز تا 24 ساعت قبل از انجام پرواز حادث گردد، در این صورت طرح شرکت، ایرلاین مذکور مکلف به پرداخت کامل وجه بلیت و تسلیم یک بلیت دیگر با 30% تخفیف از لحاظ مسیر و کلاس پروازی به مسافر می باشد.

حال اگر کنسلی 24 ساعت مانده به پرواز، رخ دهد؛ در این شرایط ایرلاین مربوطه، مکلف به استرداد کامل وجه بلیط و واگذاری یک فقره بلیت نیم بهای همان مسیر و کلاس پروازی است.

واگذاری بلیت مشابه در اولین فرصت ممکن انجام می پذیرد. ضمنا در صورت انتقال مسافر با دیگر خطوط هوایی، این امر بدون پرداخت هرگونه هزینه یا مابه التفاوت توسط مسافر، یا با پرداخت خسارت توسط شرکت های هواپیمایی انجام خواهد گرفت. بر اساس دستورالعمل حقوق مسافر در پرواز های داخلی، نمایندگان ایرلاین مربوطه با حضور در بین مسافران با احترام کامل به اطلاع رسانی درست درباره تاخیر پرواز می پردازد.

در صورت ایجاد تاخیر در پرواز، مسافران چه حق و حقوقی خواهند داشت؟

چنانچه تاخیر ایجاد شده بیشتر از یک ساعت و البته به 2ساعت نرسد، از تمام مسافران پذیرایی نوع اول که شامل سرو میان وعده هایی، مثل نوشیدنی و شیرینی به عمل خواهد آمد. شایان ذکر استانجام این پذیرایی موکول به وجود زمان کافی برای انجام پذیرایی و عدم ایجاد تاخیر بیشتر در آن پرواز است.

اگر تاخیر حادث شده بیشتر از دو ساعت و تا چهار ساعت باشد، ایرلاین مربوطه مکلف به پذیرایی نوع اول بوده و با توجه به امکانات فرودگاهی، باید امکان برقراری ارتباط تلفنی برای اطلاع رسانی تغییر پرواز را برای مسافران فراهم آورد.

در صورت درخواست مسافر و امکان انجام آن، انجام اقدامات لازم برای اعزام با دیگر شرکت های هواپیمایی مهیا خواهد شد و در صورت انصراف مسافر از ادامه پرواز، پرداخت کامل وجه بلیت مسافر، الزامی خواهد بود.

البته در خصوص تاخیرهای بالای چهار ساعت به تازگی تغییراتی در این دستورالعمل ایجاد گردیده است و این  بند مدتی است که بی سر و صدا تغییر کرده است که بر اساس نسخه به روزرسانی شده دستورالعمل حقوق مسافر در پرواز های داخلی، ایرلاین ها هوایی باید در صورت بروز تاخیر بیش از چهار ساعت برای جبران خسارت نسبت به ممهور کردن بلیت مسافر اقدام کنند.

سایر حقوق مسافران در پرواز های داخلی

این دستورالعمل به موارد مهم دیگری نیز اشاره دارد که از جمله می توان به:

شفاف سازی قیمت بلیت و خدمات هوایی، توسط شرکت هواپیمایی و دفاتر نمایندگی فروش بلیت شرکت هواپیمایی و دفاتر نمایندگی فروش بلیت مکلفند، بلیت مسافر را با مشخصات کامل اعم از شرایط و ضوابط بلیت صادره، قیمت نهایی، نام شرکت حمل کننده و دیگر اطلاعات ضروری به مسافر ارائه نمایند.

نحوه و شرایط ارائه خدمات به مسافران توان خواه

مسافران دارای شرایط خاص بدنی، باید شرایط خاص خود را در زمان خرید بلیت و حداکثر تا 48 ساعت قبل از پرواز برای دریافت خدمات به شرکت هواپیمایی مربوط اعلام کنند. ایرلاین های کشور موظفند در خصوص این مسافران بلیت های خاصی در قسمت های مشخص شده پرواز ارائه دهند.
حقوق مسافر در صورت فقدان یا آسیب دیدگی ساک و بار:

مسافر در صورت فقدان یا آسیب دیدگی ساک و بار همراه،  باید بلافاصله و قبل از ترک فرودگاه فهرست آن را به شرکت حمل کننده برای تامین خسارت ارائه کند. کلیه ایرلاین ها موظفند با انجام کارشناسی خسارت های وارده به مسافر را در این خصوص جبران نمایند.

تغییر مسیر اجباری توسط شرکت هواپیمایی در طول پرواز

در هنگام تغییر مسیر اجباری و ضروری توسط ایرلاین در طول پرواز، در صورت تقاضای مسافر برای انتقال به مقصد، ایرلاین موظف است با هر وسیله نقلیه عمومی زمینی مثل اتوبوس، قطار و غیره، ضمن فراهم کردن شرایط لازم و پرداخت هزینه های آن توسط شرکت هواپیمایی مربوطه، اقدامات لازم را جهت فراهم آوردن این انتقال انجام دهد.

شکایت از ایرلاین ها مناسب ترین روش برای دست یابی به حقوقمان در مسافرت های هوایی

تمام نکات عنوان شده، حق و حقوقی است که متولیان امر برای مسافران در هنگام ابطال بلیت و تاخیر در زمان انجام پرواز در نظر گرفته اند و در صورت بروز تخلفات یا وقایع ذکر شده، عموم مسافران قادرند این حقوق را از شرکت های هواپیمایی طلب نمایند. و در صورت عدم توجه ایرلاین ها، مسافران با جدیت تمام نسبت به مطالبه گری از سایر نهادهای ذی ربط یا مراجع قضایی تا احقاق حقوق از دست رفته خود اقدامات لازم را به عمل آورند.

البته شاید خیلی از ما با خود بگوییم، چه کسی حوصله و وقت انجام شکایت و پیگیری آن را دارد،  و اینکه  شاید برای ما فقط یک بار چنین اتفاقی رخ دهد، ولی مطمئن باشید اگر چنین موضوعاتی را پیگیری نکنیم، این مسائل و بی توجهی ها می تواند به رویه ای مرسوم مبدل گردد و موجب بیشتر شدن  بی تعهدی  شرکت های هواپیمایی در قبال حقوق  مسافران شود، همانند مواردی که امروز شاهد آن هستیم، پس با اعلام شکایت، در حد یک تذکر می توانیم، شرکت هواپیمایی را از کار غیرمتعهدانه  خود آگاه کنیم.

راهکار های ثبت شکایت از ایرلاین ایران ایر

معمولا اکثر مسافران شرکت هواپیمایی ایران ایر، که در پرواز های خود باارائه نشدن خدمات مناسب یا با تاخیر های طولانی مدت مواجه می گردند، از نظر خود بهترین راه را توقف در هواپیما و پیاده نشدن، تا زمانی که به حق و حقوق خود برسند، برمی گزینند. ولی باید گفت که این تصمیم، بدترین تصمیم ممکن در خصوص رسیدن به حقوقشان است، زیرا بر اساس قانون، مسافر در این شرایط مرتکب جرم شده است و همین موضوع سبب ایجاد مشکلات دیگر برای وی خواهد شد. مسافران در چنین شرایطی بهترین راهکاری که باید انجام دهند، پرهیز از هر گونه تنش و برخورد فیزیکی با مسئولان و کادر پروازی ایرلاین مربوطه و پیگیری موضوع از طریق مراجع قانونی کشوراست.

این افراد می توانند با طرح شکایت در دادگاه های صالح، وسایرمراجعی که به اختصار ذیلا به آنها اشاره خواهد شد، سایر حقوق از دست رفته خود را از طریق ثبت شکایت الکترونیکی در یکی یا تمامی پایگاه های معرفی شده پیگیری کنند. البته طی این مراحل کمی زمان بر است و مطمئنا نیاز به همراهی یک وکیل مجرب دادگستری جهت کسب نتیجه دلخواه، همیشه احساس می شود.

چه مرجعی صلاحیت رسیدگی به شکایت از شرکت هواپیمایی ایران ایررا دارد؟

در خصوص پیگیری موضوعات عنوان شده و برقراری ترتیبات شکایت از طریق مراجع قضایی، اخیراً دادستان ها در زمینه جرایم فرودگاه ها به صورت خاص و ویژه ورود کرده اند و در دو شهر بزرگ تهران و مشهد که از پر تردد ترین فرودگاه های کشور نیز به شمار می آیند، واحد های تخصصی ویژه ای، برای پیگیری جرایم فرودگاهی ایجاد گردیده است.

جدای از امکان پیگیری موضوع از طریق مراجع قضایی، مسافران از راه های دیگری نیز می توانند به ثبت شکایت خود اقدام نمایند.برای نمونه می توانند با تماس با رابط شرکت هواپیمایی در سازمان هواپیمایی کشوری یا سامانه های معرفی شده از سوی سازمان راه و شهرسازی یا از طریق سازمان بازرسی کل کشور و بسیاری دیگر از نهادهای مسئول در این خصوص همچون کمیسیون اصل نود مجلس شورای اسلامی ومرکز ارتباطات ریاست جمهموری، شکایت خود را طرح و پیگیری نمود.

توصیه میگردد حتما با مشورت گرفتن از وکیل با تجربه و تخصص در این زمینه، طرح شکایت نموده و حتما سعی در محکوم کردن ایرلاین متخلف را داشته باشید.

شکایت علیه ایرلاین ایران ایر چقدر زمان می‌برد؟

باید عنوان کرد، که تخمین زمان شروع و خاتمه طرح شکایت به هیچ عنوان قابل پیش بینی دقیق نیست و نمی‌توان زمان دقیقی را بیان کرد.ولی از آنجایی که حدود 98 درصد شکایات ثبت شده در سال 1400، از سوی نهادهای مسئول پیگیری وبه سرانجام رسیده است، میتوان امیدوار بود که صرف زمان زیادی برای رسیدگی و نهایتا صدور رای لازم نباشد،ولی قطعا کارشناسان و وکلای شاغل در این حوزه، با تجربه ای که در پیگیری وانجام پرونده های مختلف تخلفات ایرلاین ها کسب نموده اند، می توانند بهترین و سریع ترین مسیر را برای شما انتخاب نمایند.

هزینه های طرح شکایت از ایرلاین ایران ایر

با توجه به اینکه برای ثبت شکایت علیه شرکت هواپیماییایران ایر، با توجه به تخلفات و جرایم صورت گرفته مراجع قضایی کشور صلاحیت رسیدگی دارند، هزینه دادرسی هم با توجه به موضوع و نحوه شکایتی که به این مرجع ارجاع شده است تعیین می گردد، که البته در مسائل کیفری هزینه زیادی نیست.

اما در مجموع هزینه دادرسی از مرحله ثبت شکایت تا صدور رای و هزینه های مرحله اجرا و همچنین تعرفه های حق الوکاله وکیل در صورت اخذ وکیل، اعم از هزینه های کارشناسی و هزینه های ثبت دادخواست یا شکواییه هر ساله توسط سازمان برنامه و بودجه اعلام می گردد. برای اطلاع از تعرفه خدمات قضایی در سال 1400 می توانید به قانون بودجه کشور مراجعه نمایید.

برای شکایت از ایرلاین ایران ایر چه مدارکی باید به همراه داشته باشم؟

همانگونه که قبلا نیز ذکر شد، برای طرح شکایت شما باید تمامی مدارک و مستنداتی را که دارید ارائه کنید و آنهارا به همراه طرح شکواییه ضمیمه پرونده‌تان نمایید.

توجه داشته باشید که بر اساس ماده ۱۶۰ قانون مجازات اسلامی، برای اثبات هر دعوایی از اقرار، شهادت، قسامه و سوگند میتوان استفاده نمود. بلیت پرواز و مستندات لازم از جمله فیلم وعکس از تخلفات ایرلاین مربوطه و غیره از جمله دلایل و مستنداتی است که حتما باید ضمیمه شکواییه گردد.

آیا برای تنظیم شکایت در این مورد نیاز به استفاده از خدمات وکیل داریم؟

اگر می خواهید طرح شکایت شما از شرکت هواپیمایی ایران ایر، بهتر و با سرعت بیشتری پیش برود و به نتیجه مطلوبی برسید و حقوق از دست رفته تان را به دست آورید، به شما توصیه می کنیم که با یک وکیل مجرب در خصوص تخلفات ایرلاین هاحتما مشورت کنید.

اغلب بعضی از مسائل پیش می آید که شاید از نظر شما عادی جلوه کند ولی برعکس، بسیار مهم هستند و می توانند در شرایط پرونده واقعا تاثیر گذار باشند. وکیل با تجربه و صادق می تواند شما را در خصوص موارد یاد شده، آگاه نماید.

همچنین وکلای دادگستری قادرند در مورد کم و کیف تخلفات و جرایمواقع شده و نحوه تنظیم شکایت نامه، شما را راهنمایی کنند و می تواند بررسی نمایند که آیا ادله و مدارک کافی برای اثبات شکایت، از سوی شما ارائه شده است یا خیر؟

علاوه بر آن وکلای مجرب و متخصص قادرند نتیجه احتمالی شکایت شما را پیش بینی نمایند و در روند رسیدگی وتسریع آن، نقش موثر و مثبتی ایفا کنند.

پس اگر شما از ایرلاین ایران ایر یا هر ایرلاین دیگری شاکی بوده و می خواهید با یک وکیل درجه یک مشاوره داشته باشید می توانید از طریق راه ارتباطی ما در شکایت 24، با مشاورین و وکلای متخصص در این زمینه ارتباط برقرار نمایید.

نحوه تنظیم شکایت و پشتیبانی به چه صورت است؟

مطمئنا مطرح کردن هر شکایتی در زمینه های حقوقی یا کیفری، به فراخور خود مستلزم پرداخت هزینه هایی شامل هزینه دادرسی، هزینه های کارشناسی و غیره خواهد بود.

در پرونده ها مختلف دیده شده که شاکی یا خواهان پرونده بعد از پرداخت تمام هزینه ها و ثبت شکواییه، به دلیل نقص در مدارک یا عدم توجه به محتویات پرونده برای ارائه استدلال های قوی چه در مقام دفاع و چه در مقام مطالبه حق، شکایتش با قرار رد یا منع تعقیب مواجه و علاوه بر هدر رفت هزینه، زمان زیادی را نیز صرف فعالیتی بیهوده نموده است.