سازمان های موجود در فضای مراقبت های بهداشتی، مانند مطب های پزشک و بیمارستان ها، تقریبا همیشه یک تمرکز منحصرد به فرد برای هدایت عملکرد خود دارند: درمان موفق بیشترین تعداد افراد ممکن.
این اصل برای آن ها یک اولویت مهم است و باید باقی بماند، اما اغلب اوقات، این اولویت اصول مهم کسب و کار مانند خدمات مشتری را تحت الشعاع قرار می دهد و بیماران این مکان را ناراضی ترک می کند. یا هرگز باز نمی گردند یا در نهایت از سازمان شکایت می کنند.
متن حاضر سعی داریم این مسئله را بررسی کنیم که چه عواملی موجب بروز این نارضایتی ها شده و در نهایت شکایت از بیمارستان خصوصی و دولتی چگونه است.
چرا نحوه ارائه خدمات در صنعت مراقبت های بهداشتی مهم است؟
خدمات به مشتری در اکثر صنایع مرتبط با خدمات اولویت اصلی است، اما در صنعت مراقبت های بهداشتی جایگاهی پشتیبان دارد.
با این حال، این اصل به دلایل مختلفی باید اولویت بیشتری داشته باشد تا از شکایت از بیمارستان خصوصی و دولتی جلوگیری شود. برخی از این دلایل عبارتند از:
- بهره وری عملیاتی: برخورد با بیماران شاد آسان تر است و استرس کمتر و راحتی بیشتر آن ها ممکن است منجر به نتایج سریع‌تر و بهتر سلامتی شود. در نهایت، این به معنای راه اندازی یک تجارت کارآمدتر و موفق‌تر است.
- حفظ بیمار: بیمارانی که از تجربه خود راضی هستند کمتر احتمال دارد پزشک یا بیمارستان را تغییر دهند و در دراز مدت میزان وفاداری بیشتری خواهند داشت.
- بهبود بررسی‌ها: فراموش نکنید که بیماران می توانند بیمارستان ها را به همان روشی که سایر مشاغل را تحلیل می کنند، بررسی کنند. خدمات خوب به مشتریان به معنای بررسی بهتر و بیماران بیشتر در آینده است.
شکایات رایج بیماران
یکی از بهترین راه ها برای بهبود خدمات و کاهش شکایت از بیمارستان خصوصی و دولتی، این است که پرسنل بیمارستان به کاستی ها و شکست های دیگران نگاه کنند و با بهبود خدمات خود، به یک الگو در این صنعت تبدیل شوند.
شما، به عنوان یک پرسنل یا دکتر در بیمارستان، به شدت خود را متمایز خواهید کرد و از برخی از رایج ترین شکایات مشتریان دور خواهید ماند. در غیر این صورت با آن ها رو به رو می شوید و شکایت از بیمارستان خصوصی و دولتی شما برای مردم امری امکان پذیر خواهد شد.
بعضی از مواردی که منجر به شکایت از بیمارستان خصوصی و دولتی می شود، عبارت‌اند از:
مشکلات برنامه ریزی
هر سازمان مراقبت های بهداشتی نیاز به گرفتن و مدیریت قرار ملاقات دارد، اما این روند برای بیمارانی که فقط می خواهند در اسرع وقت درمان شوند، می تواند دشوار، گیج کننده یا استرس زا باشد.
آن ها ممکن است مجبور باشند مدت زمان طولانی را با تلفن منتظر بمانند، یا ممکن است نتوانند قبل از اینکه هزینه کنسلی از آن ها دریافت شود، قراری را لغو کنند.
اینجاست که نرم افزار جدیدی و سایت های رزرو آنلاین نوبت بیمار، تغییرات بزرگی ایجاد می کنند. به لطف تنظیمات قرار آنلاین و رابط‌های کاربری بصری، بیماران می توانند به راحتی قرار ملاقات های خود را برنامه‌ریزی کنند، تغییر دهند یا لغو کنند و زمانی که یک قرار در راه است، یادآوری دریافت کنند.
اختلاف نظر با کارکنان بیماران
همچنین اغلب مواردی که به شکایت از بیمارستان خصوصی و دولتی می انجامد، اختلاف نظر در مراحل مختلف فرایند با کارکنان بیمارستان است. اگر آن ها در بخش پذیرش یک مسئول بی ادب یا بی حوصله داشته باشند، ممکن است کل عملکرد آن ها تغییر رنگ دهد.
همه ما به عنوان یک بیمار، یا فردی که بیماری را همراهی می کند، اگر هنگام انجام مراحلی مانند پرداخت صورت‌حساب خود، کمک کافی دریافت نکنیم، ممکن است هرگز به آن بیمارستان برنگردیم و یا بحث‌های لفظی با پرسنل داشته باشیم.
مهم است که به همه کارکنان خود، در مورد اهمیت تعامل مثبت با بیمار، از ابتدا ورود تا انتهای ترخیص، صحبت کرده و موارد لازم را به آنها آموزش دهید.
احساس بی اهمیتی به حال بیمار از طرف دکتر یا پرستار
یکی دیگر از دلایل شکایت از بیمارستان خصوصی و دولتی زمانی است که بیمار احساس کند شنیده نمی شود.
این مورد نیز دلایل مختلفی دارد. یا به این دلیل است که علائم بیماری اش، به اندازه کافی مورد توجه قرار نمی گیرد. یا به دلیل اینکه راه حل های شخصی سازی شده کافی برای او وجود ندارد، تجربه بدی را تجربه خواهد داشت.
شاید به عنوان یکی از پرسنل بیمارستان، تشخیص اینکه آیا به اندازه کافی به بیماران خود گوش می دهید یا نه، دشوار است، بنابراین استفاده از مواردی مانند فرم های نظرسنجی بیماران به صورت استاندارد شده را به عنوان امری برای «جلب رضایت خریداران مخفی» در نظر بگیرید که می توانند اطلاعات بیشتری در مورد عملکرد شما، ارائه دهند.
عدم دریافت وقت کافی با پزشک
بیشتر مردم می‌خواهند تا حد امکان زمان بیشتری را با پزشک بگذرانند و در مورد شرایطی که با آن مواجه هستند بیشتر بیاموزند و تا حد امکان به آن ها اطمینان یا آموزش داده شود.
اما اکثر بیمارستان ها می خواهند بیماران را در مدت زمان کمی ببینند که منجر به اختلاف می شود. مهم است که در اینجا تعادلی پیدا شود.
صرف وقت کافی برای صحبت با بیماران میزان شکایت از بیمارستان خصوصی و دولتی را کاهش می دهد.
انتظار خیلی طولانی بیماران
اغلب افراد هنگام شکایت از بیمارستان خصوصی و دولتی، از بلاتکلیفی طولانی مدت در اتاق های انتظار برای قرار ملاقات های برنامه ریزی شده خود، به دلیل پشتیبانی ضعیفی که در بیمارستان ها اتفاق می افتد، شکایت دارند.
متاسفانه، برای بیمارستان های شلوغ، راه های زیادی برای حل این مشکل وجود ندارد. با این حال، می توانید با ارائه سرگرمی و شفافیت (از جمله زمان انتظار تخمینی) برای بیماران منتظر خود، انتظار را قابل تحمل تر کنید.
سردرگمی با بیمه و صورت‌حساب
بیمه درمانی بسیار پیچیده است و قبوض پزشکی نیز می تواند گیج کننده باشد. پس از دریافت درمان، اگر بیمار در مورد بدهی خود یا آنچه بیمه او قادر به پرداخت آن است گیج شود، ممکن است نخواهند برای ویزیت مجدد مراجعه کنند.
بهترین کاری که هر بیمارستان می تواند انجام دهید این است که فرایند صورت‌حساب و بیمه خود را تا حد امکان ساده و صریح توضیح دهد.
این مورد مهم است که بیمار قبل از ورود و بستری در بیمارستان، بداند که آیا بیمه ای که او را تحت پوشش دارد، با بیمارستان مورد نظر، همکاری می کند یا خیر. در صورت نبود این همکاری، هزینه درمان فرد تا چه میزان خواهد بود. توجه به اموری از این دست در کاهش شکایت از بیمارستان خصوصی و دولتی بسیار مؤثر است.
در نهایت رسیدگی فعالانه به این شکایات بیماران در هر بیمارستان، مستلزم زمان مناسب است. البته برخی از آموزش‌های اضافی، تعهد مجدد به رضایت بیمار و تعداد انگشت شماری از ابزارهای مفید، در کاهش شکایت از بیمارستان خصوصی و دولتی کمک کننده هستند.
شکایت از بیمارستان خصوصی و دولتی چگونه است؟
اگر در وضعیتی قرار گرفته اید که لازم است شکایت از بیمارستان خصوصی و دولتی را در پیش بگیرید، حتما با یک فرد متخصص در این امر مشورت کنید.
لازم است که بدانید شکایت از بیمارستان و کادر پزشکی به چهار روش امکان پذیر است.
شکایت به دادگاه عمومی
تمامی موارد ذکر شده به عنوان جرایم در قوانین مدنی کشور، از جمله اعمال قابل پیگیری هستند و می توان آن ها را در دادگاه عمومی مورد توجه قرار داد.
البته از آن جایی که امور مربوط به مسائل بهداشتی، نیازمند اطلاعاتی دست اول و تخصصی هستند، این مهم برای بررسی به دادسرای جرایم پزشکی ارجاع داده می شود.
شکایت به دادسرای جرایم پزشکی
شعبه اصلی این دادسرا در تهران واقع شده و یکی از مهم‌ترین مکان ها برای طرح شکایت از بیمارستان خصوصی و دولتی است.
در صورتی که جرم به وقوع پیوسته قابل پیگیری و اثبات است (به این منظور که صرفا مربوط به احساسات فردی نمی شود) با ارائه دادخواست و مدارک لازم به این محل، می توان شکایت از بیمارستان و کادر پزشکی را شروع کرد.
در این وضعیت، پس از بررسی کارشناسان، پرونده برای اعمال قانون به دادگاه ارجاع می شود. قاضی پس از مطالعه پرونده، دو راه پیش رو دارد:
- کادر پزشکی و بیمارستان مقصر امر هستند. در این وضعیت حتما با آن ها برخورد شده و طبق قوانین، احکام مربوطه را دریافت خواهند کرد. این احکام از جریمه مالی گرفته تا لغو حکم پزشکی معنا شده اند.
- کادر بیمارستان قصوری نداشته اند. در این صورت پرونده خاتمه یافته و قرار منع تعقیب صادر می شود.
شکایت از طریق شورای حل اختلاف در بخش امور بهداشت
در شورای حل اختلاف نیز، بخش رسیدگی به امور پزشکی آماده ثبت شکایت از بیمارستان خصوصی و دولتی است. این شورا از کارشناسان رشته پزشکی تشکیل شده و همه اعضا از طرف سازمان نظام پزشکی تایید می شوند.
این نکته را به یاد داشته باشید که اکثر پرونده های ارجاع شده به این شورا، مربوط به مبالغ دیه و مبالغ مطالبه شده هستند که تا سقف 5 میلیون تومان در نظر گرفته می شوند.
شورای حل اختلاف برای بررسی شکایت از بیمارستان خصوصی و دولتی در دو حالت وارد عمل خواهد شد. در گام اول وظیفه رسیدگی به اختلافات میان اعضای جامعه پزشکی (پرستاران و دکترها با هم) و در گام بعد رسیدگی به شکایت این افراد با دیگران (بیماران یا خانواده آن ها که به صورت افراد حقیقی و حقوقی شناخته می شوند) را بر عهده دارد.
گزارش تخلفات مربوط کادر پزشکی به وزارت بهداشت
یکی دیگر از راه های شکایت از بیمارستان خصوصی و دولتی، گزارش تخلف آن ها به وزارت بهداشت است. این مسئله با استفاده از دو شماره 1590 و 1690 امکان پذیر است.
مرور برخی قوانین مربوط به جرایم نظام پزشکی و دارویی
برای اینکه بدانید طرح شکایت از بیمارستان خصوصی و دولتی را چگونه تنظیم کنید، باید با متن قانون آشنا باشید.
در صورتی که برخی مواد و تبصره ها برای شما گیج کننده هستند، حتما با یک وکیل برای شکایت از بیمارستان خصوصی و دولتی صحبت کرده و یا از افراد متبحر، مشورت بگیرید.
در این بخش، برای آشنایی بیشتر شما، تعدادی از موارد ذکر شده در متن قانون مربوط به مقررات امور پزشکی و دارویی و مواد خوردنی و آشامیدنی را مرور می کنیم.
ماده 1: ایجاد هر نوع مؤسسه پزشکی نظیر بیمارستان، زایشگاه، تیمارستان، آسایشگاه، آزمایشگاه، پلی‌کلینیک، مؤسسات فیزیوتراپی، و‌الکتروفیزیوتراپی، هیدروتراپی، لابراتوار، کارخانه‌های داروسازی، داروخانه، درمانگاه، بخش تزریقات و پانسمان، به هر نام و عنوان باید با اجازه وزارت بهداشت و اخذ پروانه مخصوص باشد متصدیان مؤسسات مزبور ملزم به رعایت مقررات فنی مذکور در آیین‌نامه‌های مربوط می‌باشند.
ماده 3: هر کس بدون داشتن پروانه رسمی پزشکی، داروسازی، دندانپزشکی، یا آشنایی به فنون مزبور اشتغال ورزد و یا بدون اخذ پروانه از وزارت بهداشت اقدام به تأسیس یکی از مؤسسات پزشکی مصرح در ماده یک نماید و یا پروانه خود را به دیگری واگذار نموده و یا پروانه دیگری را مورد استفاده قرار دهد بلافاصله محل کار او از طرف وزارت بهداشت تعطیل و به حبس تادیبی از شش ماه تا دو سال و پرداخت غرامت محکوم خواهد شد.
ماده 5: هیچ یک از مؤسسات پزشکی و دارویی و صاحبان فنون پزشکی و داروسازی و سایر مؤسسات مصرح در ماده اول این قانون، حق انتشار آگهی تبلیغاتی که موجب گمراهی بیماران یا مراجعین به آنها باشد و یا به تشخیص وزارت بهداری بر خلاف اصول فنی و شئون پزشکی یا عفت عمومی باشد، ندارند. استفاده از عناوین مجعول و خلاف حقیقت روی تابلو و سرنسخه و یا طرق دیگر و دادن وعده‌های فریبنده ندارند و همچنین دخل و تصرف و یا تغییر در نسخه پزشکی به هر صورت که باشد بدون اجازه خود پزشک از طرف داروساز ممنوع می‌باشد. متخلفین برای بار اول و دوم به پرداخت جزای نقدی و یا به حبس تأدیبی از یک ماه تا چهار ماه و یا به هر دو مجازات محکوم خواهند شد.
اگر پزشک به بیمار صدمه بدنی بزند، مجازات می شود؟
بله. مطابق با ماده 495 قانون مجازات اسلامی، این جرم شامل دیه است مگر اینکه عمل با رضایت مریض انجام شده باشد.
حکم پزشکی که خارج از حیطه کار خود فردی را عمل کنید چیست؟
از نظر مجازات اداری و تخلفات نظامی برخورد شدیدی در انتظار اوست. اگر در نتیجه عمل فرد فوت کند، قتل غیرعمد محسوب می شود.
اگر مریض یا پرستار بداند که نسخه پزشک اشتباه است، اما از آن استفاده کند، پزشک مقصر است؟
خیر. مطابق با تبصره 1 ماده 496 قانون مجازات اسلامی «هرگاه مریض یا پرستار بداند که دستور پزشک اشتباه است، اما به آن عمل کند، پزشک ضامن نیست. بلکه صدمه و خسارت مستند به خود مریض یا پرستار است»
