شکایت از آژانس های هواپیمایی در کشور ما به امری رایج و طبیعی تبدیل شده است و به دلایل مختلف مسافران پرواز هوایی از این مراکز ناراضی هستند.
آژانس هواپیمایی جز مشاغلی به شمار می رود که حقوق مسافران تا حدود زیادی به آن ها وابسته است و در صورت انجام تخلفی، زمینه بروز شکایات و اعتراضات را فراهم می کنند.
یکی از وظایف اصلی این مراکز فروش بلیط هواپیما داخلی و خارجی می باشد و در صورتی که بنا به هر دلیلی در ارتباط با نحوه و زمان پرواز مشکلی به وجود آید، مسافران این حق را دارند تا بتوانند شکایت و اعتراض خود را در این زمینه اعلام کنند.
البته تجربه ثابت کرده است که شرکت های هواپیمایی در بروز چنین مشکلاتی نقش موثری ندارند و عوامل دیگر در این زمینه دخیل می باشند.
در حال حاضر شرکت های هواپیمایی بسیاری در کشور به درستی وظایف خود را انجام می دهند و مشکل خاصی برای مسافران به وجود نمی آید. اما گاهی اوقات ناخواسته عواملی منجر به ثبت شکایت علیه این مراکز می شود و یقینا باید در برابر این گونه اعتراضات پاسخگو باشند.
یقینا برای خود شما یا اطرافیانتان این مسئله پیش آمده است که در فرودگاه با مشکلاتی مواجه شدید و در وهله اول از آژانس هواپیمایی که بلیط خود را تهیه کرده اید، شکایت کنید.
در این شرایط کار منطقی این است که ابتدا باید علت بروز مشکل را جویا شد و سپس آن را با شرکت هواپیمایی در میان گذاشت. اگر با این روش مشکل حل نشد، سپس باید از طریق مراجع ذی ربط شکایت خود را مطرح نمود.
برخی مواقع مشکلاتی که در فرودگاه برای مسافران به وجود می آید، ممکن است به بلیط خریداری شده ارتباطی نداشته باشد و دلایل دیگری منجر به بروز چنین مسائلی شود.
در واقع می توان این مشکلات را با مسئولان فرودگاه به صورت مستقیم مطرح کرد تا اقداماتی برای رفع این گونه مسائل انجام شود. به هر حال شکایت از شرکت های هواپیمایی حق هر مسافری محسوب می شود و باید در زمینه مرتبط با حیطه شغلی خود جوابگو اعتراضات و شکایات مسافران باشند.
مسائلی مانند تاخیر در پرواز یا عدم پرواز در زمان تعیین شده در فرودگاه های دنیا خصوصا در کشور ما یک امر بدیهی است و بهتر است در وهله اول مشکلات به وجود آمده را با کارکنان فرودگاه در میان گذاشت.
اگر آژانس هواپیمایی در زمینه ارائه خدماتی نظیر فروش بلیت هواپیما و غیره عملکرد مناسبی نداشته باشد و حتی پاسخگوی مشکلات مسافران نباشد، باید علیه آن طرح شکایت کرد.
به طور کلی برای بیان اعتراضات و نارضایتی نسبت به نحوه عملکرد آژانس های هواپیمایی، بهترین راه طرح شکایت قانونی از طریق مراجع صالح می باشد که بدون هیچ گونه تنش یا درگیری می توان به حق و حقوق خود رسید.
رایج ترین دلایل شکایت از آژانس هواپیمایی
همانطور که گفته شد، چنانچه برای مسافران در زمان پرواز مشکلی به وجود آید که آژانس های هواپیمایی در این زمینه نقش اصلی را داشته باشند، می توان علیه آن ها طرح شکایت قانونی کرد.
در طی چند سال اخیر بسیاری از مسافران به دلایل گوناگون از نحوه خدمات رسانی و سرویس دهی آژانس هواپیمایی ناراضی بوده اند و به روش های مختلفی شکایت خود را مطرح کرده اند.
البته در حال حاضر تعداد زیادی از شرکت های هواپیمایی در ایران به بهترین شکل ممکن به عموم مردم خدمات رسانی می کنند و میزان رضایت از آن ها در سطح قابل قبولی وجود دارد. اما در عین حال دلایلی می تواند منجر به شکایت از آژانس های هواپیمایی شود که به چند مورد از رایج ترین آن ها می پردازیم.
- افزایش نرخ بلیط هواپیما. یکی از موارد رایج که منجر به شکایت از آژانس هواپیمایی می شود، موضوع افزایش ناگهانی بلیط هواپیما است. گاهی اوقات دیده شده است برخی از این شرکت ها به یکباره قیمت بلیط هواپیما را افزایش می دهند و به نوعی قصد سوء استفاده از مسافران را دارند. در صورت مشاهده چنین تخلف آشکاری می توان از راه های قانونی اقدام به شکایت نمود.
- ارائه بلیط اشتباهی به مسافران. برخی از این مراکز اقدام به فروش بلیط های اشتباهی با مقصد های مختلف می کنند که نقض آشکار حقوق مسافران محسوب می شود. مثلا مسافری بلیط از مبدا تهران به مقصد استانبول تهیه کرده است که در زمان تحویل به او بلیط با مقصد دیگری داده می شود.
- عدم پاسخگویی مناسب کارکنان آژانس هواپیمایی. کلیه پرسنل و کارکنان آژانس هواپیمایی وظیفه دارند تا به مشکلات مسافران در حیطه کاری خود رسیدگی کنند و پاسخگوی چنین مسائلی باشند. متاسفانه برخی از این مراکز بعد از تهیه بلیط توسط مسافران هیچ گونه پشتیبانی و خدمات رسانی به آن ها نمی کنند و چنین مسائلی را جزو وظایف خود به شمار نمی آورند.
- عدم پذیرش درخواست ابطال بلیط. باطل کردن بلیط در شرکت های هواپیمایی شرایط و ضوابط خاص خود را دارد و کلیه مسافران باید نسبت به این موضوع واقف باشند. اما اگر مسافری با رعایت شرایط قانونی، ابطال بلیط خود را درخواست کرد و آژانس هواپیمایی چنین درخواستی را مورد پذیرش قرار نداد، می توان با توجه به نقض حقوق مسافر از آن طرح شکایت کرد.
تجربیات دیگران درباره شکایت از آژانس هواپیمایی
در طی سالیان گذشته بسیاری از شرکت های هواپیمایی بدون داشتن مجوز رسمی مرتکب تخلفات گوناگونی شده اند و حقوق مسافران را به روش های مختلف پایمال کردند.
ممکن است با این مسئله مواجه شده باشید که با مراجعه به آژانس های هواپیمایی، بلیط هواپیما جعلی یا تاریخ گذشته دریافت کرده باشید که می توانید از طریق مراجع ذی ربط اقدام به شکایت کنید.
با توجه به بررسی های صورت گرفته، میزان شکایت از شرکت هواپیمایی در یکی دو سال اخیر به طرز چشمگیری افزایش یافته است که البته نظارت مراجع مربوطه در کاهش وقوع این گونه تخلفات بسیار موثر بوده است.
در این بخش قصد داریم تا به تجربیات و انتقادات و شکایات مردم از آژانس های هواپیمایی بپردازیم تا با جزئیات آن آشنا شوید. تجربه مسافران از خرید بلیط تا طرح شکایت از شرکت های هواپیمایی به شرح زیر می باشد:
یکی از کاربران فضای مجازی در صفحه شخصی خود چنین عنوان کرده بود: « از یک آژانس هواپیمایی بلیط با مقصد تهران خریداری کردم. اما در فرودگاه متوجه شدم که بلیط اشتباهی به من داده شده و این موضوع را با شرکت مربوطه در میان گذاشتم اما جواب قانع کننده ای به بنده داده نشد. سپس تصمیم گرفتم تا از طریق مراجع قانونی شکایت خود را مطرح کنم که خوشبختانه در این زمینه به حق و حقوق خود رسیدم.»
همچنین شخص دیگری در این زمینه عنوان کرده بود: « زمانی که برای خرید بلیط هواپیما به یک آژانس هواپیمایی مراجعه کردم، با قیمت های نامتعارف مواجه شدم که به ناچار اقدام به تهیه بلیط کردم. بعد از بررسی های انجام شده به این موضوع پی بردم که شرکت مزبور بلیط هواپیما را چند برابر قیمت اصلی به من فروخته است که این موضوع را از طریق سازمان تعزیرات پیگیری کردم و به نتیجه دلخواه خود رسیدم.»
یکی از مسافران درباره تجربه شکایت از آژانس هواپیمایی این چنین عنوان کرده بود: « بلیط هواپیما به مقصد تهران تهیه کرده بودم اما به دلایل مختلفی از سفر منصرف شدم و از آژانس هواپیمایی درخواست ابطال بلیط کردم که تحت هیچ شرایط تقاضای مطرح شده را نپذیرفتند. به همین جهت برای بررسی موضوع شکایت خود را به سازمان بازرسی کل کشور ارجاع دادم که همچنان منتظر تصمیم نهایی توسط این مرجع می باشم.»
کاربری دیگر در ارتباط با خرید بلیط هواپیما از شرکت هواپیمایی تجربه خود را این گونه بیان کرده بود: « در ارتباط با خرید بلیط هواپیما با مشکل مواجه شدم و با شرکتی که بلیط را از آن تهیه کرده بودم، مشکل را در میان گذاشتم اما هیچ گونه پاسخی در این زمینه به من داده نشد. حتی یکی از کارکنان آژانس علاوه بر بی احترامی، اعلام کرد که رفع این مشکل هیچ گونه ارتباطی با مرکز ندارد و به نوعی از انجام وظایف خود امتناع کرد.»
آیین نامه مربوط به حقوق مسافران هواپیمایی
در اغلب مواقع شاهد بروز مشکلاتی برای مسافران در زمان قبل و بعد از سفر بوده ایم که عموما مسافران تصوری درباره این که چطور باید با این مشکلات برخورد کنند، ندارند. بر اساس قانون، شرکت‌های هواپیمایی یا آژانس‌ها موظف به جبران خسارت مسافران هستند و در صورت عدم رعایت این شرایط امکان شکایت از آن ها وجود دارد.
در آیین نامه حقوق مسافران هواپیمایی موضوعاتی تحت عنوان حقوق مسافر شامل عدم تبعيض، ممانعت از سفر، ابطال پرواز، تاخيرات پروازي، تغيير مسير اجباري، فقدان و يا آسيب ديدگي چمه دان، شفاف سازي نرخ بليت و خدمات هوايي مطرح شده است.
تاخیر پرواز
یکی از مشکلات رایج برای مسافران، تاخیر در زمان پرواز است که در طی چند سال اخیر به دفعات مکرر شاهد این مسائل در فرودگاه های کشور بوده ایم. زمان پرواز هواپیما به دلایل مختلف به تاخیر می افتد که درواقع حقوق مسافران در این بین تضییع می شود. البته مطابق آیین نامه مذکور در صورت وجود شرایطی امکان جبران خسارت به مسافران بابت تاخیر در پرواز وجود دارد.
بر اساس مقررات آیین نامه، چنانچه تاخیر در پرواز تا دو ساعت طول بکشد، شرکت های هواپیمایی موظفند در حد امکانات فرودگاه از مسافران پذیرایی کنند. ارائه این پذیرایی مشروط به وجود زمان کافی جهت پذیرایی و عدم افزایش تاخیر بیشتر است.
درصورتی که تاخیر بین 2 تا 4 ساعت طول بکشد، شرکت های هواپیمایی موظف به انجام پذیرایی مناسب، فراهم کردن امکان برقراری ارتباط تلفنی جهت اطلاع رسانی، تغییر پرواز در صورت درخواست مسافر و امکان انجام آن، انجام اقدامات لازم جهت اعزام با سایر شرکت های هواپیمایی در صورت درخواست مسافر و استرداد کامل وجه بلیت مسافر در صورت انصراف مسافر از ادامه پرواز هستند.
در صورتی که تاخیر بیش از 4 ساعت به طول بیانجامد، شرکت هواپیمایی موظف به جبران خسارت به مسافران به میران تعیین شده می باشد. البته در این شرایط آژانس هواپیمایی باید علاوه بر جبران خسارت به مسافران، کلیه موارد فوق را به درستی اجرا کنند.
در صورتی که تاخیر بیش از دو ساعت پرواز به دلایل شرایطی مانند اوضاع جوی فرودگاه مبدا یا باشد، آژانس های هواپیمایی رعایت مقررات مربوط به پذیرایی مسافران، صرفا وظیفه استرداد وجه را برعهده دارند.
ابطال بلیط پرواز
گاهی اوقات ابطال بلیط هواپیما از سوی آژانس های هواپیمایی صورت می گیرد که منجر به ضرر و زیان مالی مسافران و سایر مشکلات دیگر می شود. در هر صورت قانون شرایطی را برای حفظ حقوق مسافران در نظر گرفته است و شرکت های مزبور ملزم به پرداخت خسارت هستند. مطابق قانون، چنانچه ابطال پرواز از زمان خرید بلیت تا یک هفته قبل از انجام پرواز باشد، در این صورت شرکت حمل کننده موظف به استرداد کامل وجه بلیت است.
اگر ابطال پرواز از ۶ روز تا ۲۴ ساعت قبل از انجام پرواز باشد، در این صورت شرکت حمل کننده موظف به استرداد کامل وجه بلیت و پرداخت خسارت به میزان مقرر است. چنانچه ابطال ۲۴ ساعت مانده تا زمان انجام پرواز انجام پذیرد، در این صورت شرکت حمل کننده موظف به استرداد کامل وجه و موظف به جبران خسارت به میزان مقرر است.
روش های شکایت از آژانس هواپیمایی
براس شکایت از آژانس هواپیمایی روش های مختلفی در نظر گرفته شده است تا مسافران به حق و حقوق قانونی خود برسند. اگر در خصوص تهیه بلیط با شرکت های هواپیمایی دچار اختلاف شدید، در ابتدا بهتر است مشکل به وجود آمده را با خود شرکت حل و فصل کنید. در غیر این صورت می توانید برای شکایت از آژانس هواپیمایی، یکی از روش های زیر را انتخاب کنید:
- شکایت از طریق اتحادیه شرکت های هواپیمایی
یکی از روش های طرح شکایت در این زمینه مراجعه به اتحادیه شرکت های هواپیمایی است که در اسرع وقت به شکایات مردمی رسیدگی می شود. تمام آژانس های هواپیمایی با مجوز رسمی و قانونی، زیر نظر این اتحادیه فعالیت می کنند و به نوعی فعالیت های آن ها به طور دقیق مورد پیگیری قرار می گیرد.
در واقع فرد شاکی می تواند با مراجعه مستقیم به اتحادیه شرکت های هواپیمایی موضوع شکایت خود را اعلام کند تا بررسی های لازم در این خصوص به عمل آید. البته این اتحادیه سامانه ای را برای اعلام شکایات مردمی از آژانس های هواپیمایی طراحی کرده است تا امکان ثبت شکایت بدون مراجعه حضوری فراهم شود.
- شکایت از طریق سازمان بازرسی کل کشور
روش دیگری که مسافران می توانند از آژانس هواپیمایی شکایت کنند، مراجعه به سازمان بازرسی کل کشور است. با توجه به این که روزانه حجم بالایی از شکایات مردمی به این سازمان محول می شود، در ارتباط با تخلفات صورت گرفته از شرکت های هواپیمایی می بایست شاکیان مدت زمانی را برای اعلام تصمیم نهایی منتظر بمانند.
بخشی تحت عنوان نظارت بر شکایات مردمی در سازمان وجود دارد که رسیدگی به شکایت مربوط به شرکت های هواپیمایی از این طریق صورت می گیرد.
- شکایت از طریق سازمان تعزیرات حکومتی
رسیدگی به شکایات مرتبط با گرانفروشی اجناس در صلاحیت سازمان تعزیرات حکومتی می باشد. در صورتی که آژانس هواپیمایی تخلفی مبنی بر افزایش غیر قانونی نرخ بلیط انجام داده است یا بلیط های پرواز را بالاتر از قیمت واقعی خود به فروش می رساند، می توان از طریق سازمان تعزیرات حکومتی شکایت مربوطه را مطرح کرد.
البته در این سازمان واحد نظارت در وهله اول اقدام به بررسی تخلف صورت گرفته می کند و در صورتی که افزایش غیر قانونی نرخ بلیط توسط شرکت های هواپیمایی مورد تایید قرار گرفت، تشکیل پرونده در این زمینه انجام می شود.
مشاوره حقوقی برای شکایت از آژانس هواپیمایی
امکان بروز رفتار های غیر قانونی و انجام تخلفات توسط هر آژانس هواپیمایی وجود دارد و مطابق قانون این حق برای مسافران وجود دارد تا در این خصوص رسیدگی به شکایات خود را از طریق مراجع صالح درخواست کنند.
به همین جهت اگر قصد شکایت از شرکت های هواپیمایی متخلف را دارید، راه حل مناسب برای شما استفاده از خدمات و سرویس های متنوع حقوقی سامانه شکایت 24 می باشد.
در این صورت می توانیم شما را در تمام مراحل شکایت راهنمایی کنیم و اطلاعات حقوقی لازم را در اختیار شما قرار دهیم. طرح شکایت از آژانس هواپیمایی به دلیل انجام تخلفات، نیازمند رعایت یک سری شرایط قانونی است که بدون بهره گیری از کارشناسان و مشاوران حقوقی مجرب عملا روند رسیدگی را دشوار می کند.
ما در شکایت 24 با داشتن تیمی از وکلای دادگستری مجرب و مطلع و کارشناسان حقوقی آگاه، قادر هستیم تا خدمات مشاوره ای در حوزه شکایت از شرکت هواپیمایی را در اختیار شما بگذاریم و شما را در تمامی مراحل ثبت شکایت یاری نمائیم. در صورتی که قصد شکایت از این مراکز را دارید، بهتر است قبل از هر اقدام حقوقی از خدمات این سامانه بهره مند شوید.
در صورت تاخیر بیش از 4 ساعت، آیا آژانس هواپیمایی ملزم به جبران خسارت می باشد؟
بله، در این صورت باید شرکت هواپیمایی طبق آیین نامه خسارات وارده به مسافرین را پرداخت کند.
اگر ابطال بلیط 24 ساعت مانده تا زمان پرواز صورت گیرد، وظیفه شرکت های هواپیمایی چه می باشد؟
در این شرایط شرکت هواپیمایی موظف به استرداد کامل وجه و موظف به جبران خسارت به میزان مقرر است.
چه روش هایی برای شکایت از آژانس های هواپیمایی در نظر گرفته شده است؟
برای شکایت از آژانس هواپیمایی می توان از طریق مراجعی مانند اتحادیه شرکت های هواپیمایی، سازمان بازرسی کل کشور و سازمان تعزیرات اقدام کرد.
با سلام اینجانب در فروردین امسال مبلغ 25میلیون پول را برای ثبت نام تور سویس به شرکت راه و رسم سفر دادم ولی فقط وعده شندیدم و فقط گفتند سفارت نوبت نمیده و وضع خرابه و سفارت تعطیله و بهانه های مختلف بعد هم که گفتم نوبت دستی و ویزا میخاهم گفتند مبلغ تور کنسل شده را باید بپردازی که دارن اخاذی میکنند با تشکر سفارت نوبت نمیده و سرگردون کردن الان هم بعد شش ماه بعد هم که گفتم نوبت دستی و ویزا میخاهم گفتند مبلغ تور کنسل شده را برای ویزا باید بپردازی که دارن اخاذی میکنند با تشکر
آژانس نخیل گشت بسیار دروغگو هستند، اول با یه مبلغ مناسب با ما قرار داد بستند و فردا تماس گرفتند که هتل ها پر شده است و پرواز را گرفته اند و نمی توانند لغو کنند و مبلغ را پس ذهند، ما را مجبور کردند که مبلغ بسیار بالاتر از قرارداد پرداخت را کنیم و از آژانس های دیگر بسیار گران تر هستند و با اعصاب و روان ما بازی کردند.
لطفا گول این آژانس و کارمندهای شیطان صفتش را نخورید و اگر برای شما هم این مشکل پیش آمده است حتما از آنها شکایت کنید
با سلام این مسئول آژانس یک آدم دزد و بی تربیته که خدا میدونه پول مارو خورده .برای کربلا ثبت نام کردم که برم قبل از تهیه بلیط انصراف دادم برای یک آدمی که برای امام حسین زائر میبره جای تاسف داره کسی هم نیست پیگیری کنه امام حسین به کمرش بزنه
متاسفانه من و همسرم توسط آژانس مسافرتی اوج آرام بازی داده شدیم. کارشناس اون مجموعه( خانم عیسی‌نژاد) دروغگو و اهمال‌کار بود و سفر ما رو لغو کرد. اونقدر درباره‌ی بسته‌بودن سفارت دروغ گفت که فرصت ما برای سفر از بین رفت. درحالیکه از طرق دیگه پیگیری کردیم و حتی با سفارت مکاتبه کردیم و متوجه شدیم که تمام صحبت‌های این خانم دروغ بود و ایشان صرفا کار ما رو با عدم فعالیت مناسب انجام نداد