شکایت از شرکت‌های هواپیمایی چگونه است؟

زمانی که در فرودگاه با مشکلاتی روبرو می شویم ممکن است به سرعت عصبانی شده و در تلاش برای خالی کردن آن باشیم. اولین اقدامی نیز که افراد در زمان مواجهه با مشکل در پرواز و سفر هوایی خود انجام می دهند این است که به شرکتی هواپیمایی که از آن بلیت خریده‌اند شکایت کنند.

اما بهترین راه حل این است که شکایت از آژانس و شرکت هواپیمایی را در اولویت اول برای شکایت قرار ندهیم، بلکه در ابتدا مشکل خود که ممکن است وزن چمدان و اضافه بار، جا ماندن از پرواز، تاخیر در پرواز و… باشد را با نمایندگان آن شرکت هواپیمایی در میان بگذاریم تا مشکلمان را حل کنند. حال اگر با این نمایندگان مشکل خود را مطرح کردید اما حل نشد دیگر وقت آن است که اقدام به شکایت از شرکت هواپیمایی کنید.

عده‌ای تصور می کنند هنگامی که شرکت هواپیمایی خدمات خوبی ارائه نمی دهد و یا در پرواز تأخیر دارد باید در هواپیما بنشینند تا به حق و حقوق خود برسند در صورتی که به گفته کارشناسان سایت شکایت 24 این کار کاملا اشتباه بوده و نه تنها مسافران را به حق و حقوقشان نمی رساند بلکه آنها مرتکب جرم شده‌اند و ممکن است برایشان دردسر ایجاد شود.

بهترین راه برای نشان دادن اعتراض از خدمات ضعیف یک شرکت هواپیمایی این است که بدون هیچ گونه تنش یا برخورد تندی با مسئولان، از طریق مراجع قانونی اقدام به شکایت از شرکت هواپیمایی کنند. راه‌های مختلفی برای شکایت از شرکت‌های هواپیمایی وجود دارد که در ادامه آنها را بیان خواهیم کرد. با ما همراه باشید.

حقوق مسافران مطابق با آیین نامه‌ها

هر کسی که در ایران از راه هوایی سفر کرده باشد به طور حتم با این سوال مواجه خواهد شد که مسافران چه حقوقی دارند؟

آیین نامه‌ها و بخش نامه‌های متعددی در خصوص حقوق مسافران و الزامات شرکت‌های حمل و نقل وجود دارد که یکی از آنها “آیین نامه حقوق مسافر در پروازهای داخلی” است.

با این که آیین نامه مزبور یک آیین نامه مفید به شمار می رود اما در عمل شرکت‌های هواپیمایی خیلی به آن توجهی نداشته و آن را اجرا نمی کنند. در حقیقت برای برخی از شرکت‌های هواپیمایی حقوق مسافران در اولویت قرار ندارد.

به موجب این آیین نامه مسافر از زمانی که اقدام به خرید بلیت پرواز می کند مشمول احترام به حقوق مسافر شده تا زمانی که بار و چمدان خود را از قسمت مربوطه در فرودگاه تحویل بگیرد.

اما در این بین ممکن است اتفاقاتی رخ دهد که باعث تضییع شدن حقوق مسافر شود. مسافران زیادی وجود دارند که از حق و حقوق خود اطلاعی نداشته و هیچ اعتراضی در این مورد نمی کنند، برخی نیز به جای پیگیری موضوع از طریق مراجع قانونی برای احقاق حق خود دست به اعتصاب و پیاده نشدن از هواپیما و یا ترک نکردن فرودگاه می زنند.

آیین نامه حقوق مسافر در پروازهای داخلی حقوق مسافر را در سه بُعد حقوق مسافر در زمان پذیرش در فرودگاه، وجه بلیط و حقوق مسافر در زمان پرواز و پس از آن مورد حمایت قرار داده است همچنین حقوق مسافر در خصوص تاخیر در پروازها را نیز این آیین نامه شامل می شود. در ادامه هر یک از این موارد را توضیح خواهیم داد.

حقوق مسافران در زمان ابطال بلیت

بر اساس آیین نامه “حقوق مسافر در پروازهای داخلی” اگر پرواز به دلیل شرایط جوی نامناسب و یا امنیتی فرودگاه مبدا یا مقصد باطل شد، شرکت‌های هواپیمایی ملزم هستند تا وجه بلیط را به صورت کامل به مسافران مسترد کنند.

علاوه بر آن در این آیین نامه آمده است که اگر بلیط هواپیما به دلیل شرایط مذکور تا یک هفته قبل از پرواز ابطال گردد، شرکت هواپیمایی باید وجه بلیط را به صورت کامل به مسافر بازگرداند، اما در صورتی که بلیط پرواز از شش روز تا 24 ساعت قبل از پرواز باطل گردد، شرکت هواپیمایی موظف است علاوه بر استرداد کامل وجه بلیط، یک بلیط مشابه از لحاظ مسیر و کلاس پروازی با 30% تخفیف به مسافر ارائه دهد.

حال چنانچه کمتر از 24 ساعت مانده به پرواز بلیط پرواز باطل شود، شرکت هواپیمایی باید علاوه بر استرداد کامل وجه بلیط، یک بلیط نیم بها مشابه با بلیت قبلی از حیث مسیر و کلاس پروازی ارائه دهد. حال اگر شرکت هواپیمایی بخواهد مسافر را به خطوط هواپیمایی دیگر انتقال دهد باید بدون هزینه این کار را انجام دهد.

بر طبق آیین نامه حقوق مسافر در پروازهای داخلی نماینده شرکت هواپیمایی باید در مین مسافران حضور یافته و در کمال احترام تاخیر در پرواز و علت آن را توضیح دهد و اطلاع رسانی کند.

حقوق مسافران به هنگام تاخیر پرواز

زمانی که پرواز با تاخیر بیشتر از یک ساعت و کمتر از 2 ساعت مواجه شود، به موجب آیین نامه حقوق مسافران در پروازهای داخلی ، باید از مسافران با میان وعده‌های مناسب مانند نوشیدنی‌های گرم و سرد و شیرینی پذیرایی شود. البته پذیرایی از مسافران در صورتی انجام می گیرد که زمان کافی وجود داشته باشد و تأخیر بیشتری در پرواز ایجاد نکند.

حال چنانچه میزان تاخیر پرواز از 2 تا 4 ساعت باشد شرکت هواپیمایی باید علاوه بر پذیرایی از مسافران، این امکان را فراهم کند تا مسافران بتوانند ارتباط تلفنی برقرار کرده و بتوانند به نزدیکان خود این تأخیر را اطلاع رسانی کنند. همچنین چنانچه مسافر درخواست کرد باید پرواز او را تغییر داده و یا اقدامات لازم برای انتقال وی به شرکت هواپیمایی دیگر را انجام دهند.

حال به موجب این آیین نامه اگر تاخیر ایجاد شده در پرواز از 4 ساعت بیشتر باشد، بلیت مسافر را ممهور کنند. با مهر شدن بلیط مسافر، این امکان برای وی به وجود می آید که به شرکت هواپیمایی مراجعه کرده و خسارت دریافت کند.

دیگر حقوق مسافران در پرواز های داخلی

از دیگرحقوقی که مسافر داشته و تحت حمایت این آیین نامه قرار دارد می توان به شفاف سازی نرخ بلیت و خدمات هوایی توسط شرکت هواپیمایی و دفاتر نمایندگی فروش بلیت، شرایط و ضوابط ارائه خدمات به مسافران توانخواه، حقوق مسافر در صورت آسیب دیدگی و… اشاره کرد. در ادامه برخی از مهم‌ترین حقوق مسافران را بیان خواهیم کرد:

چنانچه در طول پرواز شرکت هواپیمایی بنا بر دلایلی مجبور به تغییر مسیر شود، اگر مسافر درخواست کند باید اقدامات لازم برای انتقال وی به مقصد را از طریق وسایل نقلیه زمینی مثل اتوبوس، قطار و… انجام دهد. هزینه این انتقال بر عهده شرکت هواپیمایی خواهد بود.

چنانچه چمدان و بار مسافر مفقود و یا دچار آسیب دیدگی شود باید پیش از آن که فرودگاه را ترک کند لیست آن را تهیه و به شرکت هواپیمایی ارائه دهد.

مسافرانی که شرایط خاص داشته و یا توانخواه هستند لازم است تا 48 ساعت قبل از پرواز به شرکت هواپیمایی مراجعه کرده و خدمات مدنظر را دریافت کنند.

شرکت هواپیمایی و یا دفاتر نمایندگی فروش وظیفه دارند تا بلیت مسافر را با تمام اطلاعات لازم از جمله مشخصات کامل مسافر، شرایط و ضوابط صدور بلیت، قیمت نهایی، نام شرکت هواپیمایی و دیگر اطلاعات ضروری صادر کنند.

دستیابی به حقوق مسافران از طریق شکایت از شرکت‌های هواپیمایی

نکاتی که در فوق بیان کردیم از حقوقی است که مسافران در زمان خرید بلیت تا تحویل گرفتن بارهای خود از فرودگاه از آنها برخوردار می شوند. چنانچه در این فاصله زمانی یعنی خرید بلیت تا دریافت بار از فرودگاه با مشکلی مواجه شدند مثلا هواپیما تاخیر داشت و یا دیگر اتفاقات بیان شده، می توانند اقدام به شکایت از شرکت هواپیمایی کرده و مطالبه خسارت کنند.

گاهی ممکن است مسافر در وصله اول از شرکت هواپیمایی شکایت نکند بلکه با نمایندگان شرکت صحبت کند و خواهان حقوق ضایع شده خود شود اما نمایندگان و یا خود شرکت هواپیمایی توجهی نکرده و از انجام تعهدات خود سرباز می زنند، در این حالت دیگر مسافر چاره‌ای ندارد جز آن که فرآیند شکایت از شرکت هواپیمایی را انجام دهد.

پروسه شکایت ممکن است سخت و دشوار به نظر برسد خیلی از افراد با همین تصور از اقدام به شکایت صرف نظر می کنند در حالی که خیلی از اقدامات شکایت را می توان به صورت اینترنتی انجام داد و به مراجع زیادی مراجعه نکرد.

گذشته از آن شکایت نکردن و پیگیری نکردن حق ضایع شده باعث می شود تبدیل به یک عرف و رویه مرسوم شود و به همین ترتیب شرکت‌های هواپیمایی کمتر به حقوق مسافران توجه نمایند. با شکایت کردن به جا حتی اگر در حد تذکر باشد می توان از تضییع بیشتر حقوق جلوگیری کرد و شرکت هواپیمایی متخلف را آگاه نمود.

فرآیند شکایت از شرکت‌های هواپیمایی

برای شکایت از شرکت‌های هواپیمایی از دو طریق می توان اقدام کرد؛ یکی از طریق مراجع اداری و دیگر از طریق مراجع قضایی. سایت شکایت 24 هر دو این مراجع و راه‌های شکایت از شرکت‌های هواپیمایی از طریق آن را بیان می کند. اما لازم است بدانید که اولین کار برای شکایت این است که یک شکواییه قوی و بدون عیب تنظیم کنید.

سایت شکایت 24 این امکان را فراهم کرده است که برای شما در خصوص موضوع شکایت از شرکت هواپیمایی شکواییه تنظیم کند. حتی اگر تصمیم نداشته باشید برای شکایت خود وکیل بگیرید، سایت شکایت 24 می تواند خیلی راحت و سریع این دسترسی را برای شما قرار دهد که بدون نیاز به وکیل شکواییه تنظیم کنید و جریان دادرسی خود را سرعت ببخشید. گذشته از آن سایت شکایت 24 شکواییه شما را زیر نظر افراد مجرب و متخصص تنظیم خواهد کرد.

اما چگونه می توان از طریق مراجع اداری از شرکت هواپیمایی شکایت کرد؟

• شکایت به رابط شرکت هواپیمایی در سازمان هواپیمایی کشور:
  سازمان هواپیمایی کشور شرکت‌های هواپیمایی را ملزم کرد که هر کدام رباطی را در سازمان هواپیمایی کشور انتخاب کنند تا مشکلات و اعتراضات و شکایت‌های مردم از شرکت‌های هواپیمایی را پیگیری کند. وب سایت‌های رسمی شرکت‌های هواپیمایی باید شماره این رابط را برای شکایت از شرکت‌های هواپیمایی در دسترس عموم قرار دهند.
• شکایت به وب سایت سازمان هواپیمایی کشوری:
  راه دیگری که برای شکایت از شرکت‌های هواپیمایی وجود دارد این است که مسافران معترض به وب سایت سازمان هواپیمایی کشور مراجعه کرده و در فرمی که ارائه می شود شکایت خود را ثبت نمایند. بازرسان این سازمان شکایت را بررسی کرده و چنانچه درست باشد اقداماتی انجام داده و معترض را در جریان خواهند گذاشت.
• شکایت به سامانه شهراه؛ وزارت راه و شهرسازی:
  کسی که می خواهد از شرکت هواپیمایی شکایت کند می تواند به سامانه شهراه مراجعه کرده و شکایت خود را ثبت نماید. این واحد شکایت را مورد بررسی قرار داده و موضوع را پیگیری خواهد کرد. برای آن که شکایت در این سامانه کارایی مطلوبی برای شخص داشته باشد باید دقت کند تا مسیر درستی را انتخاب کند.
• شکایت به سایت سازمان بازرسی کل کشور:
  سایت سازمان بازرسی کل کشور یکی دیگر راه‌های شکایت از شرکت‌های هواپیمایی است. شخص شاکی می تواند با ثبت شکایت خود در سامانه این سازمان اعتراض خود را نسبت به زیر پا گذاشتن حقوق مسافران توسط شرکت‌های هواپیمایی نشان دهد تا به این صورت نهادهای مربوطه اقدام به پیگیری موضوع کنند.
• شکایت به مرکز ارتباطات مردمی کمیسیون اصل 90 مجلس:
  وب سایت کمیسیون اصل 90 مجلس شورای اسلامی راهی برای ثبت شکایت آن دسته از مسافرانی است که از طریق راه‌های فوق اقدام به شکایت از شرکت‌های هواپیمایی نموده‌اند اما تاکنون جوابی دریافت نکرده‌اند.

حال ممکن است برایتان سوال شود که شکایت از شرکت‌های هواپیمایی از طریق مراجع قضایی به چه شکل است؟

چنانچه مراجع اداری را برای شکایت از شرکت‌های هواپیمایی انتخاب کردید اما نتیجه‌ای نگرفتید باید مسیر قضایی را برای پیگیری انتخاب نمایید تا بتوانید حق تضییع شده خود را مطالبه کنید.

برای ثبت شکایت از شرکت‌های هواپیمایی در مراجع قضایی دو راه وجود دارد

راه اول: اولین راهی که پیش روی مسافر برای ثبت شکایت خود وجود دارد این است که به دادسرای ویژه جرایم فرودگاهی مراجعه نموده و در صورتی که جرمی بر علیه خود مسافر و یا بار او وقوع یافته است، سریعا شکایت خود را ثبت نماید تا مورد رسیدگی قضایی قرار بگیرد. به عنوان مثال اگر بار مسافر آسیب ببیند و یا آن که از آن کسر شود. نکته قابل توجهی که وجود دارد این است که مسافران نمی توانند برای شکایت از تاخیر هواپیما به این مرجع مراجعه نمایند.

راه دوم: دومین راهی که برای ثبت شکایت از شرکت‌های هواپیمایی از طریق مراجع قضایی وجود دارد این است که مسافر از جهت خسارتی که به دلیل تاخیر در پرواز و یا لغو آن به او وارد شده است به یکی از دفاتر خدمات الکترونیک قضایی مراجعه نموده و شکواییه خود را که توسط سیات شکایت 24 تنظیم شده است ارائه دهد تا ثبت شود. شاکی باید مدارک لازم برای شکایت از شرکت‌های هواپیمایی از جمله مدارک هویتی و مستندات ناشی از گفته‌های خود را ارائه دهد تا مرجع صالح به آن رسیدگی کند.

برای ثبت و پیگیری شکایت از شرکت‌های هواپیمایی به نکات ذیل توجه کنید

در کشور ما مراجع زیادی برای ثبت شکایت وجود دارد و شما می توانید از طریق هر یک از مراجع شکایت خود را ثبت کنید تا موضوع مورد پیگیری قرار بگیرد.

چنانچه تصمیم دارید از شرکت‌های هواپیمایی شکایت کنید توصیه سایت شکایت 24 این است که در همه مراجع صالح شکایت خود را به صورت همزمان مطرح نکنید بلکه یکی یکی اقدام کنید.

پیش از آن که شکایت خود را ثبت کنید نکات و بایدها و نبایدهای آن سایت و سامانه را در خصوص ثبت شکایت مطالعه نمایید تا بتوانید شکایت خود را به درستی ثبت کنید و در نتیجه مسئولان به آن رسیدگی کنند.

پیشنهاد سایت شکایت 24 این است که اگر با موردی که باعث تضییع حقوق شما در پرواز شده است مواجه شدید حتما اقدام به ثبت شکایت از شرکت هواپیمایی کنید و شکایت خود را تا انتها و تا حصول نتیجه پیگیری نمایید.

راه‌های ثبت شکایت که در این مطلب بیان شد در مورد همه شرکت‌های هواپیمایی صدق می کند.

هزینه تمام شده تنظیم شکایت از شرکت‌های هواپیمایی چقدر است

مراجعه ثبت شکایت از شرکت‌های هواپیمایی همانگونه که در این مطلب مطالعه کردید متنوع است و هزینه ثبت شکایت در هریک از آنها تفاوت دارد به همین دلیل اگر میخواهید از هزینه ثبت شکایت از شرکت‌های هواپیمایی و تنظیم شکواییه توسط سایت شکایت 24 اطلاع یابید، از کارشناسان سایت سوال کنید.

شکایت از شرکت‌های هواپیمایی به وکیل نیاز دارد

شکایت از شرکت‌های هواپیمایی ممکن است یک موضوع تخصصی تلقی شود زیرا هر کسی از حقوق مسافران در پروازها و وظایف شرکت‌های هواپیمایی و همچنین مراجع صالح برای ثبت شکایت اطلاع و آگاهی ندارد از همین جهت مشاوره با وکیل دادگستری در این خصوص می تواند بسیار کمک کند.

نحوه پشتیبانی سایت شکایت 24 از شکواییه چگونه است

به دلیل آن که سایت شکایت 24 با دریافت هزینه اقدام به تنظیم شکواییه برای متقاضیان می کند، این امکان را فراهم کرده است تا هرکسی در خصوص شکوائیه که از این سایت دریافت کرده است با تیم پشتیبانی در ارتباط بوده و سوالات خود را بپرسد. این تیم با بهره‌مندی از متخصصان، اقدام به راهنمایی افراد می کند.